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第一章: 什么是培训(概念篇)
一. 热身活动 (目的在于破冰及做为一名讲师站在大众前的自信)
1、准备一个不超2分钟的小发言,把自己介绍给大家并分享你的小故事。
二. 培训有利于每一个人
1、什么是培训?培训的定义。
2、你是如何看待培训的,正确接受培训的观念。
3、培训对员工的好处
4、培训对培训员的好处
5、培训对企业的好处
6、培训对客户的好处
三. 员工对培训的期望
1、每位员工都是怀揣着培训期望来参加培训的,请不要让你员工的对你失望。
2、案例分析
四. 成人的学习特点
1、成人学习特点:读,听,看,看和听,与人交流,使用并操作,教导别人。
2、在实践中学习:听-20% ,见和听-50% ,所见所听所做-80%。
第二章:四步培训法 (技巧篇)
一. 准备
1、培训需求分析
2、培训需求的来源
顾客意见,员工建议,表现评估,新品发布,政府政策,突发事件等等。
3、制定培训计划
a. 培训目标
b. 选择培训方式
c. 准备一个系统的培训
1)培训器材
2)参加学员
3)培训区域
4)自己
二.进行培训
1、一堂成功的课程安排:
开头介绍-10%
讲解-30%
活动-50%
总结-10%
2、观察你的学员
学会观察你的学员,读懂他们的表情及肢体语言,根据实际情况调节培训进程。
3、演示技能
a) 手势
b) 声音
c) 姿势
d) 移动
e) 语调
f) 语音 语量
g) 目光接触及面部表情
4、案例分析
三. 辅导与检查
1、总结陈述
2、考核
3、表演与建设性批评
四. 反馈与评估
1、衡量培训是否成功一定要定时进行跟踪评估
立即,短期,长期。
第三章: 您的实践,15分钟的演练 (实战篇)
经过本次的培训与交流请各位学员准备一次自己的培训课程,在您做培训时其他的学员将会给您这次的培训评分,说不定您的领导也会来给您加油评分哦,加油了各位,未来优秀的企业培训导师们!
第四章:课程总结,颁发培训导师培训证书
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打造篇:
1. 理解服务的内涵
顾客服务是什么
顾客的角度看服务
顾客眼中的金牌服务员
2. 建立良好的第一印象
细节体现教养,教养展现风范
服务人员的仪表礼仪
服务人员的着装礼仪
服务人员的会面礼仪
服务人员的电话礼仪
(接待、称呼、介绍、握手、名片、行进的要求与规范)
服务人员积极的身体语言(站、走、蹲、坐,指示、微笑的展示与训练)
3. 对客沟通的技巧
有效聆听的技巧
恰当的提问技巧
精确的表达技巧
服务人员的电话礼仪
4. 金牌服务员的礼貌语言艺术
问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧
顾客服务中避免使用的语言
基础知识篇:各类餐具的正确使用
中西式摆台
派菜顺序及技巧
酒类基本知识及配餐
斟酒基本礼仪
各类酒水不同的斟酒方式
托盘技巧
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1.管理者的角色
完成课程后,学员能够:
1.确定管理的简介
2.确认管理的三个层次及管理的技能
3.确定管理者的角色
2.有效沟通技巧
完成课程后,学员将会学会:
1.了解沟通的基本概念
2.认清单向及双向沟通的优缺点
3.掌握有效沟通的技巧
4.示范积极的聆听技巧
3.激励
完成课程后,学员能够:
1.对于激励有了更深入的理解,并且明白于组织架构内其运作情况。
2.尝试应用于工作上,以发掘优秀员工。
3.明白订定明确清晰及富挑战性目标的重要性,并掌握正面“强化刺激”技巧以达至目标。
4.营造激励的环境
4.领导法
完成课程后,学员将会学会:
1.分辨领袖与经理之差别
2.列出成功领袖的特质与技能
3.认识情境领导法
4.实践和练习四种领袖风格
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第一篇:理解优质服务的内涵(2小时)(概念篇)
1.顾客服务是什么
1)顾客的角度看服务
2)顾客眼中的金牌服务员
2.何为“金牌服务”
1)积极寻找我们服务中的“软肋元素”
2)服务的不同境界
3)“真情时刻”的服务魅力
4)全面考虑优质服务的益处
第二篇:塑造金牌服务员(10小时)(技能篇)
1.建立良好的第一印象(4小时)
1)细节体现教养,教养展现风范
2)服务人员的仪表礼仪
3)服务人员的着装礼仪
4)服务人员的会面礼仪
5)服务人员的电话礼仪
(接待、称呼、介绍、握手、名片、行进的要求与规范)
5)服务人员积极的身体语言(站、走、蹲、坐,指示、微笑的展示与训练)
2.金牌服务员与客沟通的技巧(1.5小时)
1)有效聆听的技巧
2)恰当的提问技巧
3)精确的表达技巧
4)服务人员的电话礼仪
3.金牌服务员的礼貌语言艺术(1.5小时)
1)问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧
2)顾客服务中避免使用的语言
3)与人的“顺拍和赞美”
4.金牌服务员察言观色的技巧(1.5小时)
1)察言观色在我们工作中的重要作用
2)怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型,了解顾客的需求
5.金牌服务员处理投诉的技巧(1.5小时)
1)投诉是金
2)了解顾客投诉的类型和心理
3)处理投诉时我们应有的心态
4)掌握“LEARN”的处理原则
第三篇:打造金牌服务员的快乐工作心情(心灵鸡汤篇)(1小时)
1)为什么要努力工作,如果比别人做的更多
2)克服顾客服务综合症,打造快乐工作心情
3)从优秀到卓越
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1.有效聆听的技巧
1.1恰当的提问技巧
1.2精确的表达技巧
1.3电话礼仪
2.适当记录
2.1记录准备
2.2记录时也要与顾客保持良好的沟通
3.key word
3.1问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧
3.2顾客服务中避免使用的语言
3.3与人的“顺拍和赞美”
3.4察言观色的技巧
3.4.1察言观色在我们工作中的重要作用
3.4.2怎样从对方的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断其的类型,了解其的需求
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沟通之基础
1.有效聆听的技巧
2.电话礼仪
3.适当记录
4.问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧及顾客服务中避免使用的语言
5.察言观色的技巧
投诉管理
1.投诉是金
2.了解顾客投诉的类型和心理
3.处理投诉时我们应有的心态
4.掌握“LEARN”的处理原则
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1.做好准备工作
1.1准备资料并且却真实性
1.2预测对方反应并准备答案
1.3使自己的想法中立
2.调节气氛
2.1如何处理情感脆弱的员工
2.2如果员工沉默了那代表什么
2.3碰到愤怒的员工
3.减少伤害
3.1肯定他们
3.2参与.请他一起参与何时的时间对外公布此消息
3.3愿景未来
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