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周力之

周力之 5 分

管理能力 沟通技巧

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标杆之路 服务制胜 ——移动互联网时代精益服务企划与管理

发布日期:2016-09-12浏览:3961

  • 课程背景

    业务规模在增长,服务资源难跟上。
    服务人员很分散,品质管理何其难。
    精益企划价值高,服务管理创新潮。
    道法术器成一体,打造服务竞争力。
    彼得杜拉克说过:对抽象事物的管理,你的数字化水平在哪里,管理水平就在哪里。服务管理,看似抽象,实则需要更多的理性方法支撑。《标杆之路 服务制胜——移动互联网时代精益服务企划与管理》正是为提升服务的数字化管理水平、打造精益有竞争力的服务而精心设计。
    课程从服务管理者普遍最关心的问题入手,引用先进的服务方法及标杆案例,给服务管理给予理性的方法支撑,助力打造互联网时代更具竞争力的服务管理模式与体系。

    课程价值点

    1. 移动互联网时代全员客户服务意识及服务执行力的有效提升。
    2. 洞察移动互联网时代的客户需求,企划更具竞争力的服务项目。
    3. 应用精益的服务管理举措,保障服务战略的有效“解码”和落地。

    课程对象

    分管客户服务的总经理、副总经理;客户服务部门负责人、服务运营主管、服务企划与服务质量管理人员等。

    课程大纲

    1. 移动互联网时代客户行为特征及服务管理对策
    1.1 移动互联网时代客户行为特征
    时间碎片化
    审美疲劳化
    在线实时化
    入口细分化
    消费理性化
    1.2 移动互联网时代服务管理的因时而变
    运营精益化
    渠道矩阵化
    内容协同化
    营销服务化
    服务实时化
    创意常态化
    体验极致化

    2. 客户服务管理“道法术器”的一体化
    2.1 服务品质与效率定位(道)
    从公司战略到服务战略的“解码”
    从服务战略到服务岗位的“解码”
    服务管理者的国际化、前瞻性视野
    2.2 服务管理的“基本法”体系构建(法)
    从服务KPI的“牛鼻子”入手
    服务“四大特性”的落地举措探讨
    2.3 服务岗位的“软技能”搭配(术)
    服务岗位能力的胜任模型
    服务岗位的“技能薪”
    2.4 服务支撑的工具应用(器)
    互联网时代电子服务的应用
    让电子服务工具“叫好又叫座”
    2.5 移动互联网时代客户服务中心的八大职责及关键举措
    受理者
    处理者
    协调者
    服务质量监督者
    双向信息反馈者
    市场信息收集者
    持续改进推动者
    客户关系管理者
    2.6 移动互联网时代客户投诉的影响面变化
    弱势强势角色换
    投诉渠道万万千
    负面效应很难管
    舆情监控不能断

    3. 服务管理中的现象分析及服务创新企划
    3.1视频分析:德勒斯保公司怎么啦
    服务管理从人情化到人性化
    内部服务承诺及其管理
    3.2环环都是服务链
    完整的客户服务
    服务“间隙”的管理
    3.3服务执行力不强原因的立体分析
    员工不知道做什么——“解决方案式服务”
    员工不知道怎么做——服务制度从文字到音视频结合
    做起来顺不顺畅——流程关键点管理
    做与不做的好处与坏处——服务激励与奖惩
    3.4企划VS计划
    企划必须有崭新的创意
    企划必须是有方向的创意
    企划必须有实现的可能
    十分钟服务创新企划演练
    3.5案例研讨
    互联网时代大公司服务创新与创新转化

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